Tahun 2012, Solusi Contact Center Akan Berkembang
Saat ini mulai banyak perusahaan-perusahaan yang menggunakan solusi contact center. Hal tersebut merupakan salah satu strategi khusus perusahaan untuk melayani pelanggan dengan baik serta mempertahankan loyalitas mereka.
Layanan contact center yang buruk tentunya akan berakibat negatif bagi bisnis. Bila tidak merasa puas dengan kontak layanan pelanggan perusahaan, maka siap-siap saja akan ditinggalkan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan mulai memilah kanal-kanal contact center yang tepat agar dapat diintegrasikan dalam operasi mereka.
Perusahaan riset Research and Markets memprediksi bisnis contact center di Indonesia akan tumbuh dua digit di tahun 2012. Hal itu disebabkan pertumbuhan ekonomi yang tinggi membuat jumlah konsumsi perusahaan domestik meningkat demi memperbanyak layanan pelanggan.
Berdasarkan riset di wilayah Asia Pasifik, 40% konsumen lebih menyukai kontak alternatif melalui email, web chat, dan text daripada layanan contact center melalui telepon. Sedangkan 76% konsumen menyukai berinteraksi dengan contact center melalui smartphone, dan 42% melalui jejaring sosial dan web chat.
Hasil riset tersebut membuktikan bahwa perpindahan komunikasi sinkronus ke asinkronus telah membuat banyak orang melakukan aktivitas di berbagai kanal multimedia, tidak lagi memanfaatkan telepon.
Pasar Indonesia sendiri diakui investor sebagai pasar yang menarik. Sebab kondisi ekonomi Indonesia cenderung stabil dan pertumbuhan dunia usahanya tinggi. Sehingga bila solusi contact center semakin tumbuh, maka diharapkan dapat membantu meningkatkan layanan guna mendorong pengalaman pelanggan yang lebih personal di semua saluran media.
